门诊综合服务台是医院直面患者的第一道关口，是就医流程的 “导航站”，更是医患关系的 “暖心港”。这里承载着患者的疑惑、焦虑与期待，每一次沟通、每一句回应，都直接影响患者的就医体验。做好门诊服务台的医患沟通，从来不是简单的 “一问一答”，而是以专业为基、以共情为核、以技巧为翼，用真诚的语言、耐心的倾听、贴心的指引，搭建起医患之间信任的桥梁，让医疗服务从起点就充满温暖与力量。

  医患沟通的本质，是心与心的交流。门诊患者大多带着身体的不适与对就医流程的陌生，容易产生急躁、迷茫、焦虑等情绪，尤其是老年患者、外地患者或初次就医的患者，更需要被理解、被关照。服务台工作人员作为医患沟通的第一责任人，首先要摆正自身定位 —— 我们不仅是医疗流程的指引者，更是患者情绪的疏导者、就医需求的倾听者。面对每一位患者，少一分敷衍，多一分耐心；少一分生硬，多一分温和；少一分专业术语的堆砌，多一分通俗易懂的解释，让患者从开口咨询的那一刻起，就能感受到被重视、被尊重，消解对医院的陌生感与距离感，为后续的就医过程奠定良好的心理基础。

  专业素养，是高效医患沟通的前提。门诊服务台的工作涉及挂号缴费、科室分布、检查预约、医保政策、报告领取等诸多环节。工作人员必须熟练掌握医院各项规章制度与业务流程，对常见问题做到对答如流、指引精准，用准确、规范的信息回应患者，让患者放心。同时，要提前梳理高频咨询问题，形成标准化、通俗化的解答口径，在保证信息准确的前提下，兼顾沟通效率，让忙碌的服务台始终有序运转，既不耽误单个患者的时间，也不忽视排队患者的感受。

  沟通技巧，是化解矛盾、提升体验的关键。门诊服务台人流量大、情况复杂，患者需求各异、情绪不同，这就要求工作人员掌握科学的沟通技巧，做到 “因人施策、因情施策”。学会倾听，是沟通的第一步。放下手中琐事，专注注视患者，耐心听其说完诉求，不随意打断、不急于回应，对表达模糊的患者，用 “您的意思是这样吗”“我再跟您确认一下” 等话语引导梳理，让患者感受到被认真对待；对于情绪激动的患者，先共情再处理，用 “我特别理解您的心情”“给您带来不便非常抱歉” 等话语安抚情绪，待患者冷静后再核实情况、解决问题，切勿急于辩解，激化矛盾。

  学会表达，让信息传递更高效。沟通中用接地气、通俗化的语言解释医疗流程与相关政策，比如将 “预检分诊” 转化为 “先帮您判断该挂哪个科室的号”，将 “医技楼” 明确为 “门诊楼旁边的那栋楼，一楼有清晰的指引牌，我给您指一下方向”。对重要信息如就诊时间、检查注意事项、医保报销要求等，要反复强调、重点提醒，必要时配合手势指引、纸质提示，确保患者准确理解。面对特殊人群，更要做到个性化沟通：对老年患者，语速放缓、声音稍大，主动协助操作电子设备，避免其独自面对挂号机、缴费机无所适从；对外地患者，不仅解答就医问题，还可适当告知周边交通、住宿信息，讲解医保异地结算流程；对儿童患者家属，重点沟通就诊事宜，同时用温和的话语安抚孩子情绪，缓解其对医院的恐惧。

  学会变通，妥善应对突发情况。门诊服务台难免遇到诉求无法当场解决等情况，此时更需要保持冷静、灵活处理。能当场解决的问题，立即高效处理，不推诿、不拖延；无法当场解决的，明确告知处理流程、负责人员与回复时间，做好详细登记，及时跟进反馈，让患者感受到 “问题有人管、诉求有回应”；对于超出自身工作范围的问题，主动帮患者联系相关科室或工作人员，必要时亲自引导前往，不让患者 “跑断腿、问遍人”。

  坚守原则，是医患沟通的底线。高效的沟通从来不是无底线的妥协，而是在坚守原则的基础上传递温度。要始终坚持真诚尊重原则，无论患者身份、病情、态度如何，都一视同仁，不轻视、不敷衍，尊重患者的知情权与选择权；坚持准确规范原则，所有解答与指引都基于医院规章制度与实际情况，不夸大、不隐瞒，不误导患者；坚持保密原则，对沟通中涉及的患者病情、个人信息等隐私内容，做到低声交流、严格保密，守护患者隐私；坚持及时高效原则，在保证沟通质量的前提下，合理把控沟通时间，避免因单个患者沟通过久导致其他患者等待，做到忙而不乱、繁而不杂。

  医患沟通，始于语言，终于行动。门诊综合服务台的每一位工作人员，都是医院服务形象的代言人，每一次用心的沟通，都是一次温暖的医疗服务。做好医患沟通，不仅需要熟练的业务能力、科学的沟通技巧，更需要一份发自内心的医者仁心 —— 把患者当亲人，把患者的事当自己的事，用耐心倾听需求，用真诚化解焦虑，用专业解决问题，用温暖传递善意。

  当沟通有了温度，医疗就有了力量。让我们以心为桥，以言为舟，在门诊服务台这方小小的天地里，用每一次真诚的交流、每一次贴心的指引，化解医患之间的隔阂，构建和谐的医患关系，让每一位患者从就医的起点，就能感受到医疗服务的温暖与美好，让医院成为不仅能治愈病痛，更能抚慰心灵的港湾。（周培萍）