第一章 总 则

第一条：为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，结合医院实际制定本制度。

第二条：本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条：医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。同时提高医务人员职业道德水平，增强责任意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，构建和谐医院。

第四条：凡为获取经济利益或出于其它不正当目的，通过歪曲事实、甚至采取极端行为进行的投诉可视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉人院方的态度或意见，必要时可以通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。如出现威胁医院工作人员人身安全、干扰医院正常工作秩序、超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第五条：若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同相关单位、公司和供应商共同处理。

第六条：投诉实行“首诉负责制”，由纪检监察室、相关关职能部门负责受理、登记、调查、答复、后期督查改进等工作，医院各部门、科室及工作人员必须积极配合做好投诉处理工作。

第二章 畅通投诉渠道

第七条：医院设置投诉接待办公室、地点设在纪检监察室；全院各科室设置信箱，张贴意见码及投诉电话：0556-7849569，13955699622（总值班），工作时间保持电话畅通，中午、夜间及节假日投诉由总值班全权负责。

第八条：门诊设立咨询服务台接待门诊患者的投诉。

第九条：各病区设立意见薄放置于醒目处。

第十条：患者可以通过12345平台、书记信箱、信函、医院网站、意见码-零沟通等进行投诉。

第三章 投诉处理程序

第十一条：全院职工要要热情接待每位诉求人,各科室负责人（主任、护士长）为投诉处理第一责任人，建立专项记录本进行登记和记录；一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉相关职能科室应及时口头或书面通知相应科室解决。

第十二条：投诉处理分类：医疗工作相关投诉由纪检监察室及医务科调查核实处理；护理工作相关投诉由纪检监察室及护理部调查核实处理；医德医风、行政后勤方面的投诉由纪检监察室联合相关科室调查核实处理；投诉涉及多个科室，由纪检监察室组织、协调相关部门共同研究解决投诉事项。

第十三条：各科室收到纪检监察室移交的投诉件后,应先联系投诉人，按要求认真办理，并在规定时间内将回复内容发给纪检监察室。回复时限：一般性投诉处理一天内完成,牵涉到多科室且难度较大的投诉处理不超过三天。

第十四条：对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。

第十五条：对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

第十六条:相关职能部门受理的投诉，投诉人不服的，应当将原始资料及相关信息转交纪检监察室室进一步复议处理。

第十七条：属于下列情形之一的投诉，对口职能部门应当向投诉人说明情况，并告之相关处理规定：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

（二）投诉人已就投诉事项向信访部门、维权协会反映并作出处理的；

（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；

（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第四章 投诉的责任落实与监督

第十八条：纪检监察室将处理单和投诉记录等相关材料派发至对口职能部门，对口职能部门负责对职责范围内的投诉进行原因分析，落实责任，提出改进措施并监督实施。

第十九条：各对口职能部门，依据医院相关制度的规定，针对科室或个人的违规行为，提出处理的意见，由分管院长提交医院办公会或党委会决定。

第二十条：纪检监察室每季度对投诉进行分类整理，并上报各分管院长；每半年组织相关职能科室召开一次会议，对投诉案件进行原因分析，对存在的缺陷和问题，提出整改意见，通报相关职能部门作为工作缺陷的管理依据。

第二十一条：首诉责任人不履行职责或处置不当，按医院有关管理规定处理。

第二十二条：投诉调查和处理材料由纪检监察室负责整理、统计和归档。

第二十三条：本办法自发布之日起执行。